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Fallo épico: Implementación de indicadores de éxito

¿Qué es la implementación de indicadores de éxito?

Un proyecto es la ejecución de un conjunto de actividades para llevar a cabo una solución que asegure que una oportunidad de negocio se pone en marcha y se consiguen los impactos esperados. Esos impactos se miden con indicadores que deben de estar bien especificados durante la fase de discovery. El fallo épico es no implementar los indicadores o no preparar al sistema para que la solución pueda aportar aquella información necesaria para medir si están llegando al objetivo esperado.

Pero hay más, los monitores de soporte

Un monitor de soporte es otro tipo de indicador. Es aquel que no tiene porque estar directamente relacionado con los indicadores de negocio asociados a la oportunidad. Sin embargo, son necesarios para garantizar el correcto funcionamiento de la solución. Por ejemplo, imaginemos un sistema de información que se encarga de actualizar automáticamente las nóminas de los empleados en base a un reporte de horas extras que van rellenando ellos mismos. Un monitor de soporte podría ser una métrica implementada con un control para asegurar que cada mes no hay más de un porcentaje concreto de empleados con cálculos de horas extras en su nómina. Otro podría ser aquel para asegurar que el porcentaje de pagos extras no está por encima de un coste total concreto, etc.

Este tipo de monitores de soporte se tienen que implementar y ayudan a controlar que la solución se está aplicando adecuadamente. Pueden ayudar a evitar encontrarte con los siguientes problemas durante la fase de mantenimiento del proyecto:

  • Quejas de los usuarios o de los interesados. Si nos anticipamos a los problemas que puedan surgir en el sistema de información o la herramienta implementada como solución, podremos informar de lo encontrado. Luego podremos poner en marcha una solución antes de que los usuarios o interesados nos indiquen que algo está pasando.
  • Detección prematura de errores introducidos en la solución. Un error puede hacer que la solución deje de aportar el ingreso o el ahorro de coste esperado. También puede que deje de hacer algún proceso necesario en el sistema de información o en un departamento de negocio concreto. Un monitor de soporte puede ayudar a detectar inmediatamente errores de este tipo. Así, aunque no se sepa que pasa con exactitud, se podría saber que algo no va bien de forma prematura.
  • Detección prematura de errores introducidos en otras soluciones que afecten a los indicadores de negocio. Si se han implementado los indicadores y otras oportunidades de negocio los impactan, los errores en otras soluciones o proyectos podrán detectarse también prematuramente.

Algunos ejemplos de monitores de soporte

  • Visualización de los ingresos del negocio generados por las ventas de una tienda online por categoría de producto. Ayudaría a detectar que desde este canal, los productos se venden según la curva presupuestada por categoría. Por ejemplo, un error introducido en el sistema de introducción de cupo de productos de una categoría podría detectarse por este monitor.
  • Visualización del número de paquetes entregados de nuestro producto en una zona concreta. Ayudaría a detectar errores en la calidad de servicio de logística en la zona, problemas con el sistema de información o su posible actualización en tiempo real, o incluso ayudar a ver si una nueva campaña de marketing sobre la zona que ha tenido efecto en la zona, puede no tener una buena respuesta debido a los tiempos de entrega del producto.
  • Visualización del volumen de tráfico de comunicaciones entre los clientes y la empresa. Ayudaría a ver si hay problemas con los sistemas de información internos o subcontratados, los sistemas de comunicación internos o subcontratados, o incluso si las campañas de publicidad y ventas repercuten en un mayor tráfico de comunicaciones.

Conclusiones acerca de la implementación de indicadores

Como jefe de proyectos no dejes fuera del proyecto la implementación de los indicadores y de los monitores de soporte. No hay entrega de la solución sin esta parte implementada. Así como los interesados, el propietario y el sponsor deben de haber defendido los indicadores y valores objetivos de la oportunidad de negocio, es el equipo del proyecto el encargado de ayudar a definir los monitores de soporte que deberán de ser visualizados durante la fase de mantenimiento de la solución. Estos monitores deben de ser contrastados con los interesados en la reunión de inicio de proyecto.

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